Wie Krankenkassen durch den Einsatz von BI in ihrer schriftlichen Kommunikation besseren Service und Qualität, geringere Kosten und höhere Effizienz erzielen können

Der erste Schritt in der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation liegt sicherlich in einer einfacheren sprachlichen und strukturellen Gestaltung der Schreiben und Formulare. Einige Krankenversicherungen haben sich diesem Thema schon angenommen und zum Beispiel eine sogenannte Corporate oder Brand Language entwickelt, die Grundprinzipien der Kommunikation gerade mit dem Kunden sicherstellt und als Rahmen dient. Diesen Schritt begrüßen wir ausdrücklich!

Den meisten ist jedoch noch nicht bewusst, dass man durch weitere sehr kleine Anpassungen Versicherte oder auch Leistungserbringer bereits sehr gut steuern kann. Damit kann ein entscheidender Beitrag geleistet werden, um zum Beispiel Leistungs- oder Kostensteuerung zu betreiben, Rücklaufquoten zu erhöhen oder besser ausgefüllte Formulare zu erhalten.

Behavioural Insights (BI) wurde und wird international bereits flächendeckend zur Verbesserung von Briefen von Regierungen angewendet, z. B. indem mehr Personen dazu ermutigt wurden, ihre Steuern und Bußgelder rechtzeitig zu zahlen oder auch um das Verschreiben unnötiger Antibiotika zu reduzieren – und das alles mit großem Erfolg bei gleichzeitig sehr geringem Aufwand! In Deutschland und insbesondere im deutschen Gesundheitswesen bleibt dieses Potential bisher jedoch leider weitgehend ungenutzt.

In Australien ging national die Verschreibung unnötiger Antibiotika unter Hausärzt*innen allein dadurch zurück, dass den 30 % der Hausärzt*innen, die am meisten verordneten, folgendes Schreiben gesendet wurde: es wurde kurz erläutert, wann Antibiotika indiziert sind und wann nicht. Als entscheidende Ergänzung zeigte sich der Hinweis und die dazugehörige Grafik, dass man selbst zu einer Minderheit gehörte, die im Vergleich zur direkten Bezugsgruppe (alle Hausärzt*innen) besonders viel verschrieb. Allein durch diese Maßnahme wurden die Verordnungsraten um ca. 12 % reduziert!

Die guatemaltekische Steuerbehörde konnte ihre schriftliche Kommunikation erfolgreich durch BI verändern und dadurch die Zahlungsrate von Steuern erhöhen. In einer landesweiten Aktion wurden Briefe an Steuerzahler geschickt, die ihre Steuern noch nicht gezahlt hatten. Zum einen wurde dem kommuniziert, dass die Regierung das Versäumnis die Steuer zu zahlen nicht als solches, sondern als Absicht ansieht. Und zum anderen wurde darauf hingewiesen, dass die Mehrheit der Mitbürger*innen die Steuern bereits bezahlt hätten. Die Schreiben verdreifachten insgesamt die Steuereinnahmen unter Bürger*innen, die ihre Steuern noch nicht bezahlt hatten.