Bessere Kommunikation von Versicherungen durch Nudging

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Herausforderungen in der schriftlichen Kommunikation von Versicherungen mit Versicherten und Leistungserbringern

(Kranken-)Versicherungen senden jedes Jahr Millionen von Briefen an deren Versicherte und Leistungserbringer: Mitteilungen über neue oder Bonustarife, Gesundheitskurse, Unterstützung in der Versorgung oder Formulare für Krankengeld, Pflegestufen oder Anträge auf Hilfsmittel.

Trotz der besten Absichten führen diese Briefe oder Mails nicht immer zu der gewünschten Reaktion: Versicherte antworten nicht oder nur mit unzureichenden Informationen. Handlungen, die sowohl für Patienten, Versicherung und Leistungserbringer von Vorteil wären, bleiben (vorerst) aus oder gestalten sich unnötig unkompliziert.

Es ist sicherlich keine neue Erkenntnis, dass einige Schreiben oder auch Formulare von Versicherungen nicht immer leicht zu verstehen bzw. zu vervollständigen sind. Trotz bester Absichten führt dies mitunter zu geringen Rücklaufquoten oder der Angabe von unzureichenden bzw. nicht korrekter Informationen der Adressaten. Bisher besteht noch sehr wenig Wissen über Steuerungsmöglichkeiten in der schriftlichen Kommunikation, welche diese Probleme mit wirklich geringstem Aufwand adressieren können.

Behavioural Insights machen Versicherungen zu steuernden und kundenfreundlichen Akteuren

Der erste Schritt in der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation liegt sicherlich in einer einfacheren sprachlichen und strukturellen Gestaltung der Schreiben und Formulare. Einige Krankenversicherungen haben sich diesem Thema schon angenommen und zum Beispiel eine sogenannte Corporate oder Brand Language entwickelt, die Grundprinzipien der Kommunikation gerade mit dem Kunden sicherstellt und als Rahmen dient. Diesen Schritt begrüßen wir ausdrücklich!

Den meisten ist jedoch noch nicht bewusst, dass man durch weitere sehr kleine Anpassungen Versicherte oder auch Leistungserbringer bereits sehr gut steuern kann. Damit kann ein entscheidender Beitrag geleistet werden, um zum Beispiel Leistungs- oder Kostensteuerung zu betreiben, Rücklaufquoten zu erhöhen oder besser ausgefüllte Formulare zu erhalten.

Behavioural Insights (BI) wurde und wird international bereits flächendeckend zur Verbesserung von Briefen von Regierungen angewendet, z. B. indem mehr Personen dazu ermutigt wurden, ihre Steuern und Bußgelder rechtzeitig zu zahlen oder auch um das Verschreiben unnötiger Antibiotika zu reduzieren – und das alles mit großem Erfolg bei gleichzeitig sehr geringem Aufwand! In Deutschland und insbesondere im deutschen Gesundheitswesen bleibt dieses Potential bisher jedoch leider weitgehend ungenutzt.

In Australien ging national die Verschreibung unnötiger Antibiotika unter Hausärzt*innen allein dadurch zurück, dass den 30 % der Hausärzt*innen, die am meisten verordneten, folgendes Schreiben gesendet wurde: es wurde kurz erläutert, wann Antibiotika indiziert sind und wann nicht. Als entscheidende Ergänzung zeigte sich der Hinweis und die dazugehörige Grafik, dass man selbst zu einer Minderheit gehörte, die im Vergleich zur direkten Bezugsgruppe (alle Hausärzt*innen) besonders viel verschrieb. Allein durch diese Maßnahme wurden die Verordnungsraten um ca. 12 % reduziert!

Die guatemaltekische Steuerbehörde konnte ihre schriftliche Kommunikation erfolgreich durch BI verändern und dadurch die Zahlungsrate von Steuern erhöhen. In einer landesweiten Aktion wurden Briefe an Steuerzahler geschickt, die ihre Steuern noch nicht gezahlt hatten. Zum einen wurde dem kommuniziert, dass die Regierung das Versäumnis die Steuer zu zahlen nicht als solches, sondern als Absicht ansieht. Und zum anderen wurde darauf hingewiesen, dass die Mehrheit der Mitbürger*innen die Steuern bereits bezahlt hätten. Die Schreiben verdreifachten insgesamt die Steuereinnahmen unter Bürger*innen, die ihre Steuern noch nicht bezahlt hatten.

Fallbeispiele aus unserer Praxis: Anwendungen in der Kommunikation mit Versicherten (Bsp. 1) und mit Ärzt*Innen (Bsp. 2)

Wir möchten aus unserer Projekterfahrung berichten und den Ansatz anhand von zwei Beispielen anschaulich erörtern: Im ersten Beispiel geht es um das Thema Krankengeld (Kommunikation mit Versicherten), im zweiten um das Einschreiben chronisch kranker Patienten in Disease-Management-Programme (Kommunikation mit Leistungserbringern).

BI ermöglicht vier grundlegende Ziele von Versicherungen mit geringem Aufwand

Bisher bleibt das hier dargestellte Potential im deutschen Gesundheitswesen und insbesondere bei Krankenkassen weitgehend ungenutzt. Daher möchten wir an dieser Stelle noch einmal die vier herausragenden Ziele des Einsatzes von BI in der schriftlichen Kommunikation von Krankenkassen hervorheben:

Verbesserung des Service: Verständlichere und kundenfreundlichere Schreiben
Senkung von Leistungskosten: Vermeidung unnötiger bzw. nicht indizierter Behandlungen
Steigerung der Versorgungsqualität: Durch vermehrtes Befolgen von Leitlinien
Erhöhung der Effizienz: Durch Reduktion unnötiger Briefwechsel