Rücklaufquoten erhöhen in der Kommunikation von Krankenversicherungen

Bei einem unserer Kunden lag die Rücklaufquote eines sehr wichtigen Schreibens bei 4,3 Prozent! Das bedeutet, dass diese von mehr als 95 von 100 Versicherten keine Antwort erhielt! Das bedeutet auch, dass mehr als 95 von 100 Versicherten diese Krankenversicherung ein erneutes Schreiben oder einen Anruf tätigen muss. Kommt Ihnen bekannt vor? Wir haben nur eine Bitte: Gewöhnen Sie sich nicht daran!

Viele Versicherungen (wie auch Banken und öffentliche Behörden) stehen genau vor dieser Herausforderung: Wichtige Schreiben und Formulare erzielen nicht die Rücklaufquoten, die nötig sind, um den Betrieb effizient zu steuern. Oder auch: es kommen zwar Informationen zurück. Diese sind jedoch unvollständig oder falsch.

Um genau diesen ressourcenintensiven und ineffizienten Prozesse vorzubeugen, sollten sowohl gesetzliche (GKVen) als auch private (PKVen) Krankenversicherungen vermehrt auf Techniken der Behavioural Insights zurückgreifen. Wir möchten hier einige passende Tools vorstellen, die wir bereits in vielen Projekten erfolgreich eingesetzt haben.

Erster Schritt: Einfache und verständliche Sprache

Es klingt so banal und im Grunde genommen wissen wir auch sehr genau, dass viele Schreiben von Versicherungen noch einen sehr stark bürokratisch angehauchten Ton haben. Von einer kundengerechten und leicht verständlichen Sprache sind wir hier teilweise weit entfernt. Achten Sie daher auf eine einfache Sprache bzw. prüfen Sie die Sprache von den Schreiben, die den größten Aufwand verursachen. Es gibt einige gute und einfache Möglichkeiten, die Verständlichkeit objektiv zu messen. So zum Beispiel die Amstad- oder Wiener-Sachtextformel.

Zweiter Schritt: 5 verhaltenswissenschaftliche Tools für höhere Rücklaufquoten bei Formularen

1. Notwendige Dokumente zu Beginn auflisten

Vermutlich kennen wir alle die Situation: Wir müssen Angaben machen zu unserer Sozialversicherungsnummer, unserer Versichertennummer, unserer Steuernummer und und. Viele Menschen haben diese Daten nicht sofort umfassend griffbereit (zumindest wir nicht). Füllen wir nun ein Formular aus, müssen wir bei diesen Fragen immer wieder schauen, dass wir diese Informationen sammeln. Dies sind immer wieder potentielle Störer. Es muss nur ein Anruf dazwischen kommen und schon haben wir vergessen, was wir machen wollten und widmen uns anderen Dingen. Das Formular ist jedoch noch längst nicht ausgefüllt. Dieser Aufwand wird aus verhaltenswissenschaftlicher Perspektive als sogenannte „Friction“, also Unterbrechung bezeichnet. Damit eine Handlung korrekt ausgeführt wird, müssen wir diese Unterbrechungen jedoch auf ein Minimum reduzieren.

Hierfür gibt es eine einfache Hilfe: Sie listen zu Beginn des Formulars auf, welche Informationen bzw. welche Dokumente benötigt werden. So kann der Versicherte auf einmal alle Dokumente suchen und das Formular in einem Rutsch ausfüllen. Krankenversicherungen erhöhen so die Chancen, dass sie korrekt und vollständig ausgefüllte Formulare erhalten.

Rücklaufquoten Krankenversicherung_Dokumente
2. Checklisten verwenden

Wer mit To-Do-Listen arbeitet, kennt die Freude, die es bereitet, wenn man Dinge im wahrsten Sinne des Wortes als erledigt abhaken kann. Gleichzeitig bietet es eine gute Orientierung über die Aufgaben, die noch offen sind. Und genau diese Effekte sollten sich auch Krankenkassen zunutze machen, wenn sie Formulare rechtzeitig zurück erwarten.

Geben Sie genau an, was Sie benötigen (kleiner Tipp: dies im Fließtext zu verstecken, ist keine gute Idee). Und schaffen Sie eine Möglichkeit zum Abhaken. Das gibt den Versicherten ein gutes Gefühl und steigert Ihre Chancen, alles wie gewünscht zugeschickt zu bekommen.

Rücklaufquoten Krankenversicherung_Checkliste
3. Endowed Progress Effekt einsetzen

Wir hatten an anderer Stelle schon einmal erläutert, was sich hinter dem sogenannten Endowed Progress Effect verbirgt. Im Grunde genommen geht es darum, dem Versicherten darzustellen, dass er nicht bei Null anfängt. Denn gerade, wenn sehr viele Dokumente benötigt werden und die Versicherten zum ersten Mal vor dieser Herausforderung stehen, kann dies häufig überwältigen. Die Konsequenz ist ein paradoxes Verhalten, dass man gleich gar nichts tut. Dies beugen Krankenversicherungen in ihren Formularen vor, indem sie grafisch signalisieren, dass bereits ein Teil geleistet wurde und nun nur noch bestimmte Aufgaben erledigt werden müssen. Klingt einfach, ist auch so und wirkt Wunder! Wir konnten damit zum Beispiel einen sehr positiven Effekt bei unserem Kunden in der Krankengeld-Kommunikation erzielen.

Rücklaufquoten Krankenversicherung_Endowed Progress Effect
4. Rückumschlag beifügen

Es klingt wirklich simpel. Aber viele Formulare werden nicht abgeschickt, weil die Versicherten entweder keinen Umschlag oder Briefmarke zur Hand haben. Ob ein Umschlag frankiert sein muss, ist eine Einzelfallentscheidung. Aber alleine das Beilegen eines Umschlags mit der darauf gedruckten korrekten Anschrift kann bereits Wunder wirken. Dies ist kein komplett neues Tool. Jedoch stellen wir fest, dass es noch wesentlich breitere und gezieltere Verwendung finden sollte, sowohl unter PKVen als auch GKVen.

Rücklaufquoten Krankenversicherung_Rücksendeumschlag
5. Antwort-Beispiele geben

Auch hierbei handelt es sich um ein sehr simples Tool, welches Krankenversicherungen unbedingt auf Formularen einsetzen sollten. Wie viele Ziffern hat nun nochmal die Steuernummer bzw. die Umsatzsteuer-ID? Welche Ziffern vom Betrieb soll ich hier genau angeben? Krankenkassen können bei diesen Fragen sofort Abhilfe schaffen, indem sie Beispielantworten auf dem Formular angeben. Seien auch Sie damit großzügig. Deutsche Behörden und Sozialversicherungsträger sind mitunter sehr komplex und für Menschen, die damit nicht jeden Tag zu tun haben (die Mehrheit) ist dies häufig ein großer Dschungel.

Rücklaufquoten Krankenversicherung_Antwort-Beispiel

Nun liegt der Ball bei Ihnen, den Krankenversicherungen!

Wir haben Ihnen an dieser Stelle 5 Beispiele aus unserer Toolbox genannt. In unseren Projekten verwenden wir sogar insgesamt 24 Instrumente. Kommen Sie auf uns zu, wenn auch Sie Probleme mit einzelnen Schreiben, Formularen oder Rücklaufquoten haben. Teilweise reicht es womöglich, einzelne kleine Dinge zu ändern. In manchen Fällen stellen wir aber auch fest, dass es sinnvoll ist, sich die gesamte Kundenreise (Customer Journey) anzuschauen. So können wir festzustellen, was alles noch am gesamten Prozess vereinfacht werden kann.

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